Как разрешить конфликт с клиентом. Первый алгоритм работы с конфликтным клиентом

Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.

Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.

Попросите клиента объяснить, что произошло.
Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»

Помогите нерешительному клиенту. Некоторым клиентам сложно сделать выбор. Такие люди отнимают много времени и не дают помогать другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте вопросы, требующие развернутых ответов, слушайте, предлагайте варианты и постарайтесь направить клиента.

Соберите как можно больше информации, чтобы у вас была возможность помочь клиенту.
Во многих магазинах можно сдать или обменять товары. Если клиент не может выбрать одну из двух вещей, скажите так: «Если вам не подойдет эта вещь, вы сможете сдать ее в течение двух недель». Это подтолкнет клиента к покупке.

Научитесь работать с чрезмерно требовательными покупателями. Среди клиентов встречаются довольно бесцеремонные и напористые люди. Вам придется быть вежливым и помогать клиенту, не позволяя ему вытирать о вас ноги. Будьте профессионалом, проявите уважение к клиенту, будьте решительны и честны, и человек поймет, что вы можете помочь ему с выбором.

Научитесь работать с грубыми или нахальными клиентами. Такие клиенты могут нецензурно выражаться, встревать в очередь либо требовать вашего внимания, когда вы заняты кем-то другим. Важно оставаться профессионалом и не пытаться отвечать клиенту тем же.

Если клиент отвлекает вас, когда вы заняты другим человеком, улыбнитесь и скажите: «Я подойду к вам, как только закончу с клиентом».
Всегда сохраняйте спокойствие и помните, что вы - профессионал, вы представляете свою компанию.

Знайте, как работать с разговорчивыми клиентами. Некоторые клиенты начинают разговор и не дают вам делать больше ничего другого. Они могут говорить с вами о событиях в мире, о погоде, о своих личных делах. Будьте вежливы и обходительны, но умейте держать ситуацию под контролем. Такие клиенты могут отнять у вас время, нужное вам для других рабочих обязанностей и для работы с другими клиентами.

Проявляйте искренний интерес к словам клиентам. Вы ведь не хотите показаться грубым.
Если клиент задаст вам личный вопрос, ответьте на него, а потом спросите клиента: «Вам что-то подсказать?»
Не задавайте клиенту вопросов, которые будут побуждать его поддерживать разговор. На вопросы отвечайте кратко: «да» или «нет».

(Как угомонить разбушевавшегося клиента?)

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные - кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже! (См.)

Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.д. Что делать?

Шаг 1 - Выслушать

В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие действия.

Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Очень хочется сразу оборвать возмущенного человека, особенно если он кричит не по делу, и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент?

Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно. Можно слушать, договаривая за клиента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль - и это тоже будет раздражать, так как вы покажете, «что вам и так все известно». Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента - тогда это будет понимающее, активное слушание.

Шаг 2 - Уточнить

Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»

Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.

Шаг 3 - Выразить понимание

Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я хорошо понимаю, что …..», «Спасибо, Иван Иванович, что Вы затронули этот вопрос», «Да, это неприятный момент».

Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И это право надо признать. Мало этого, клиенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. «Собака должна быть в товарном вагоне. Таковы правила».

Вариант 2. «Мне очень жаль, что ваша собака не может ехать с Вами. У меня тоже дома есть пес, и я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, таковы правила».

Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме - разное, и реакция на слова - тоже разная.

Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать клиенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг - но самый эффективный.

Шаг 4 - Извиниться или выразить сожаление

Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия не обоснованна, выразите сожаление. (См. )

Например:

«Приношу свои извинения от лица компании за доставленные неудобства».
«Мне очень жаль, что произошла такая ситуация».

Шаг 5 - Предпринять действия

Помните - от Вас ждут решения своей проблемы.

Также клиентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать этот заказ, или поставите эту доставку в первую очередь. Важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем.

И тогда клиент снова станет доброжелательным и преданным!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин конфликтов – множество.

Со стороны магазина:

Низкое качество товаров;

Теснота и духота в торговом зале;

Загруженность продавцов;

Незнание товара;

Плохие условия для демонстрации товара;

Отсутствие упаковочного материала;

Отсутствие сдачи.

Со стороны покупателя:

Раздражительность и усталость;

Плохое самочувствие;

Пренебрежительное отношение к собеседнику;

Грубость и бестактность в общении;

Невнимательность друг к другу;

Личные проблемы любого характера.

Поводов для конфликта тоже много:

Продавец ничего не ответил на вопрос покупателя;

Покупателя обидела реплика продавца;

Покупателю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;

Покупателю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;

Продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли;

Продавец заподозрил покупателя в попытке похитить товар.

Конфликты с покупателем обычно скоротечны, нет времени на обдумывание каждого шага. Поэтому часто конфликтующие стороны прибегают к взаимным оскорблениям, даже угрозам.

Самое неприятное, что конфликт почти всегда приводит к срыву покупки !

Как же вести себя продавцу в конфликтной ситуации?

Можно конфликт проигнорировать , т. е. никак не реагировать на эмоциональную вспышку покупателя. Невозмутимое спокойствие иногда является хорошим средством успокоить посетителя, хотя чаще всего подобное поведение лишь подливает масла в огонь.

Можно уступить , т. е. согласиться с требованиями и претензиями покупателя. Продавец принимает огонь на себя, стараясь сохранить деловой тон разговора. «Извините, я не расслышал вашего вопроса», «Хорошо, если вы настаиваете, я распакую товар».

Можно активно противодействовать - «Вы лучше на себя посмотрите», «Жалуйся, сколько хочешь». Чаще всего не приводит к хорошим результатам, хотя есть особая категория людей, которых можно смирить лишь таким способом.

Правильная реакция на конфликт заключается в том, что не стоит видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты учат нас, как лучше организовать процесс обслуживания покупателей.

Сохраняйте спокойствие! Если покупатель очень громко выражает недовольство, и вы понимаете, что конфликт затяжной, – по возможности проводите покупателя в отдельное помещение. Его жалобы не касаются других посетителей магазина, а, кроме того, дурной пример заразителен. Используйте оборот «мы с вами» – это дает возможность вам встать на сторону покупателя, а ему почувствовать дополнительную поддержку. Например: Вы говорите, что сапоги бракованные? Сейчас посмотрим. Давайте мы с вами пройдем чуть дальше к краю кассового стола, там будет удобнее разговаривать.

Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте, особенно, если вы общаетесь по телефону. Задавайте уточняющие вопросы. Покажите, что вам небезразлично происходящее. Например: Пожалуйста, расскажите подробно, что случилось с вашим новым холодильником.

Извинитесь! Иногда этого бывает достаточно, чтобы человек успокоился. Причем извинитесь от лица магазина и от себя лично, а не просите извинить кого-то там из сотрудников. И не пускайтесь в пространные объяснения причин происходящего – покупателя абсолютно не волнуют причины. Например: Извините, это наша вина, конечно, вам должны были доставить кондиционер в указанное время.

Расскажите покупателю по шагам, что вы – лично вы – сейчас сделаете для решения проблемы. Не нужно звать никого на подмогу. Если ситуация позволяет, попросите покупателя предложить свой вариант решения. Например: Я сейчас лично переговорю с бригадиром сборщиков. В какое время вам удобно, чтобы приехали мастера и переделали работу?

Важный момент: давайте будем честны друг с другом и признаем, что в конфликтной ситуации уже давно не может считаться оправданием для магазина или персонала вне зависимости от продаваемого товара или услуги:

Отсутствие товара – «ах, закончилось, простите» – времена дефицита прошли очень давно, если у вас нет нужного товара, тем более, входящего в ассортиментный минимум, это означает, что ваши закупщики его не заказали вовремя. Вы не задумывались, почему покупатель приходит именно к вам? Не потому, что у вас имидж супермаркета для людей с достатком. А потому что эти люди с достатком привыкли, что на полках есть всегда определенный товар, который можно купить в одном месте;

Некачественный товар, брак – «ах, проглядели, вы же знаете, каковы эти поставщики, вечно норовят сплавить что-нибудь некачественное» или еще хуже «ну ничего, совсем немножко рыбка несвежая, не выбрасывать же ее». Аксиома звучит следующим образом – покупатель вашего магазина должен получить товар надлежащего качества за свои деньги. Решайте вопросы брака, неликвида и т. п. самостоятельно, а не за его счет;

Несоответствие работы персонала принятым стандартам – «ну да, их много, за всеми не уследишь». Это ваш персонал, а покупатель не покупает вазу по цене 500 рублей + воспитать продавца отдела подарков;

Невыполнение условий продажи согласно договору – «ну что я могу сделать, машина стоит в пробке» или «ой, забыли комплектовщики в ваш заказ положить два литра сока, извините». Про забывчивость см. пункт выше, а про пробки… Пробки в крупных городах стали данностью еще лет пять назад. В ближайшее время ситуация не изменится. Поэтому учитывайте эти пробки, а также иные якобы форс-мажорные ситуации, которые таковыми не являются, при разработке технологических процессов и временных норм продажи товара или услуги.

Конечно, бывает и так, что покупатель недоволен всем подряд, ворчит, придирается к сотрудникам магазина или ведет себя вызывающе. Тогда вы имеете дело с человеком, который пришел в магазин, чтобы решить собственные психологические проблемы. Важно объяснить продавцам, что такое бывает, и научить их правильно вести себя в подобной ситуации. Если покупатель просто выражает недовольство, не нужно вступать с ним в диалог. Если покупатель употребляет ненормативную лексику, а также предпринимает действия, ведущие к порче имущества, лучше обратиться (или сказать покупателю, что вы обратитесь) за помощью к сотруднику службы безопасности или милиции.

Главное правило: будьте предупредительны и вежливы со всеми покупателями.

Тогда процесс общения с ними будет легким и приятным для обеих сторон. Уделите время и проговорите со своими сотрудниками такие важные понятия, как вежливость, доброжелательность, терпимость.

Вспомните простые слова и фразы: «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «если вас не затруднит» и т. п. Сделайте простое упражнение: попросите каждого вежливо что-то сказать, спросить, попросить. Обсудите разницу между доброжелательным и недоброжелательным человеком; обсудите, что входит в понятие доброжелательности, почему с доброжелательным человеком общаться легче и приятнее. Задумайтесь, что все мы люди и вполне можно относиться друг к другу спокойнее, терпимее. Спросите, как кому удается сохранять спокойствие в сложных ситуациях. Одно из главных средств профилактики конфликтов – собственный позитивный настрой. Развивайте его в себе, а также в персонале своего магазина.

Из книги Потребительская лояльность: Механизмы повторной покупки автора Дымшиц Михаил Наумович

Коммуникация в ситуациях организованного группового общения Коммуникация в ситуациях организованного группового общения – на выставках, конференциях, семинарах и т. д. – является одной из самых эффективных, так как для посещения таких мероприятий человек должен

Из книги Эффективное управление автора Кинан Кейт

Разрешение конфликтных ситуаций Различия во мнениях у людей неизбежны. Иногда расхождения легко устранимы путем спокойного обсуждения, в некоторых случаях может возникнуть конфликт. Конфликт обычно снижает производительность труда. Если его не урегулировать, плохие

Из книги Трудные клиенты – работа с возражениями автора Плотников Аркадий

Глава 4. «Давайте жить дружно». Работа в конфликтных ситуациях 4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение двух сильных и противоречивых сил. Более полное определение – противоречие,

Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А

4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение двух сильных и противоречивых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной

Из книги Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги автора Майстер Дэвид

Особенности поведения в ситуациях бизнес-общения

Из книги Ты – суперличность. Остальных – к черту! автора Масленников Роман Михайлович

Необходимые правила работы системы управления Хотя существует большое разнообразие систем управления, тем не менее, можно утверждать, что есть необходимые принципы, включающие в себя следующие компоненты системы управления.Избранный совет партнеров, в чьи функции

Из книги Мастерство продажи автора Завадский Мишель

Вместо жвачки: «Золотые правила работы со СМИ» Общение со СМИ – это специфический ритуал со своими тонкостями и устоями. Вот несколько вводных правил общения с журналистами – для «новичков».Правило первое. Говорите много и желательно безвозмездно! Будьте номером

Из книги Управляя изменениями [Как эффективно управлять изменениями в обществе, бизнесе и личной жизни] автора Адизес Ицхак Калдерон

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами 1. Выслушайте клиента до конца. Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента – это его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то

Из книги Как подготовиться к переговорам, или всегда ли побеждает сильнейший? автора Мазилкина Елена Ивановна

Из книги Система дистрибуции. Инструменты создания конкурентного преимущества автора Сорокина Татьяна

Переговоры, ведущиеся в рамках конфликтных отношений Конфликт и его особенности Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

Глава 2 Дистрибуторский канал и правила его работы Компания может продавать свою продукцию через различные каналы сбыта. Мы не будем подробно рассматривать все каналы распределения. Если вас интересуют правила работы и управления собственными торговыми

Из книги Сознательный капитализм. Компании, которые приносят пользу клиентам, сотрудникам и обществу автора Сисодиа Раджендра

6.2. ВАЖНЫЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ФОРМУЛОЙ Правило 1Одна характеристика может обеспечить от одной до множества различных возможных выгод.ПримерОтель находится в первой линии и имеет свой пляж, что позволяет вам:– экономить время;– спокойно отдыхать на защищенной

Из книги Как работать по четыре часа в неделю автора Феррис Тимоти

Из книги Исполнение: Система достижения целей автора Боссиди Ларри

Из книги Бизнес-обновление 2.0 автора Подопригора Владислав

Из книги автора

10.2. Создайте правила работы с клиентом по погашению дебиторки Казалось бы, все должно теперь наладится само собой. Но мы с вами прекрасно знаем, что большинство людей не спешат раздавать долги. В связи с этим я хочу рассказать одну восточную притчу, немного переделанную на

Рысев Николай

Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1. Выслушать.
2. Сделать паузу.
3. Выразить понимание.
4. Присоединиться возвратной репликой.
5. Уточнить детали.
6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.
7. Предложить два решения.
8. Переключиться на позитив.

Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов. Другие 49,5 % конфликтных ситуаций позволит разрешить второй предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1 %? 1 % ситуаций вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте другие.

Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый пункт.

1. Выслушать.

Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать, его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких действий, молчите и слушайте. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь до роли кинолога или даже зоолога).

Клиент

2. Сделать паузу.

Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. Надо сказать, что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая. Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому удается досчитать только до семи…).

И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения, как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный удар под дых)!

3. Выразить понимание.

Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.

Менеджер по продажам : Я очень хорошо вас понимаю.

4. Присоединиться возвратной репликой.

А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно? Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Карнеги (или в стиле Карла Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы человека и признай безусловную важность этой проблемы. (Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл Роджерс?!)

Этот совет на все времена жизни — ты можешь завоевать сотни клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!

Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов, «сложностью» или «препятствием».

Высказывание «это важно» является самым простым вариантом возвратной реплики. Суть возвратной реплики состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая самого вопроса.

Клиент : Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам : Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно выполнять свои обязательства!

Можно послушать и другие примеры.

Вам клиент говорит (злобно так говорит): Вы плохо работаете.

А вы ему: Конечно, качество работы имеет первостепенное значение.

Вам клиент: Вы все время говорите и ничего не делаете!

А вы ему: Разумеется, мы хотим, чтобы слова максимально совпадали с делами.

Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей вины. Ведь ее может и не быть.

5. Уточнить детали.

Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы, может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто недоразумение.

Клиент (К) : Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам (МП) : Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно выполнять свои обязательства! А на сколько дней у нас задержка?

К : На 15! Это безобразие.

МП : С вашей стороны кто данные предоставляет?

МП

К : Александр Поздняков.

Или посмотрите на другой вариант.

Клиент говорит: Вы плохо работаете!

А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики задаете уточняющий вопрос: А что конкретно произошло?

Или: В чем мы сработали плохо?

И предположим, что клиент нам отвечает: Вы сорвали все сроки! Это очень долго!

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.

После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии, нам нужно мягко навести его либо на то, что причиной неполадок являемся не мы, либо на то, что возникший вопрос можно решить, и мы приложим максимум усилий, чтобы сделать это.

МП : Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил?

Еще клиента можно навести на то, что недостаток, о котором он так возопит, компенсируется серьезным преимуществом.

МП : Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так заботимся?

7. Предложить два решения.

У вас может возникнуть вопрос, а почему именно два решения? У вас вопрос — у меня ответ. Не «почему», а «для чего». Для того чтобы был выбор! Выбор из двух возможностей — это оптимально. Можно, конечно, предложить и три варианта. Но вот если предлагать больше, то это будет уж слишком сложно и для вас, и для клиента. Так что предложите два варианта решения.

МП : Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы доставляем вам первую партию на следующей неделе, а остальное к концу месяца. Второй вариант — на время мы можем предложить использовать другую систему.

Иногда можно услышать пессимистический вопрос от менеджеров по продажам: «Это хорошо, когда варианты решений есть. А что если их вообще нет, что тогда делать?!» Отвечу просто как никогда. Выход всегда есть! Если нет решения проблемы, придумайте это решение. Если не удается придумать решение, создайте квазирешение, то есть выдайте что-то за решение вопроса.

МП : Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй вариант — мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы ускорим производство.

8. Переключиться на позитив.

Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным. Необходимо переключить внимание клиента.

МП : Мы слышали, что вы выиграли серьезный тендер. Хотел спросить у вас, что у тендерного комитета было определяющим?

МП : На следующий заказ мы предоставим вам скидку в размере 5 %.

МП : Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры…?

А теперь воспроизведем весь разговор полностью.

Клиент (К) : Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам (МП) : (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю. (Выражение понимания.) Безусловно, важно выполнять свои обязательства! (Возвратная реплика.) А насколько дней у нас задержка? (Уточнение деталей.)

К : На 15! Это безобразие.

МП : С вашей стороны кто данные предоставляет? (Уточнение деталей.)

К : А какое это имеет значение?!

МП : Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К : Александр Поздняков.

МП : Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил? (Наведение вопросом на учет третьих факторов.)

К : Меня это мало волнует.

МП : Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так заботимся? (Еще одно наведение.)

К : Я это понимаю, но сроки сорваны!

К : К какому сроку мне ждать окончания работ?

МП : Нужно еще 2 недели.

К : Это, конечно, долго. Можно ускорить как-то процесс?

МП : Мы приложим максимум усилий, постараемся раньше. Но 2 недели — это крайний срок.

К : Ну хорошо.

МП : Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры…? (Переключение на позитив.)

К : А что за новость?

Вот так профессиональный переговорщик справляется с конфликтами!

Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма — дополнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить и повторить процедуру. Тогда точно поможет!

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов - бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» - самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
Предоставьте компенсацию . Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит! » и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

«Вы что-то путаете»
«Это невозможно»
«Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
«Вам нужно было сделать по-другому»
«Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
«Вы мне врете!»
«Ничем не могу вам помочь»
«Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
«Не нравится - не покупайте. Вас никто не заставляет»
«На вас на всех не угодишь!»
«Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
«Я не знаю»
«Вы меня не поняли»
«Не могу ничего обещать»
«Вы должны»
«Вы обязаны»
«Вы уверены, …?»
«Вы задаете слишком много вопросов»
«Я займусь Вами, как только освобожусь»
«Это не мои проблемы»
«Надо было раньше …»
«А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

«Такое часто случается»
«Вы первый, кто говорит подобные вещи»
«В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» - такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы - именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда - звать охрану.

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса - все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.